Twitter no es el fin, es el medio para conectar con el turista

Ya han quedado atrás esos tiempos donde estábamos ansiosos por dominar las redes sociales, los cursos crecían como champiñones y parecía que el mundo no aguantaría la presión de tener que aprovechar toda la información que se genera. Tengo que reconocer que también he tenido la presión de tener que “consumir” toda la información que se genera alrededor de este “fenómeno” para estar al día. Uffff…. ¡Qué desgaste!

Menos mal que con el tiempo nos hemos dado cuenta de que esto no tiene por qué ser así. Aunque algún día no miremos el Twitter, no consultemos el Facebook o no miremos las suscripciones de correo…, el mundo seguirá tal cual. Con esto también debo reconocer que muchos hemos implementando estas herramientas para estar mejor informados, más en contacto con las marcas y conociendo la realidad más a pie de calle que nunca. Debemos tener claro que la realidad es esa, que las redes sociales son un estupendo medio de comunicación y que, nos guste o no, tenemos que aprender a lidiar con ellas.

Después de revisar miles de canales de Twitter, acumular cientos de horas de vuelo y haber trasteado con empresas y marcas, he llegado a pequeñas conclusiones que considero interesantes para todo aquel que se embarque en la aventura de “mediar” a través de Twitter. Mis conclusiones son sencillas aunque espero, útiles:

1.       Define tus objetivos para implementar una estrategia. Aunque esto suene a topicazo debemos marcarnos unos objetivos como marca. Seguro que queremos conseguir algo con este canal y antes de empezar a Twittear todo el mundo lo debe tener claro. Al menos las ideas acerca de “qué queremos transmitir” y “qué queremos conseguir” deben estar en nuestra cabeza a la hora de hacer tweets y follows.

2.       Identifica perfiles de usuario y hazlos felices. Si tienes claro quien es tu audiencia con ojos, nariz y boca, te será más fácil comunicarte con ellos. Define perfiles objetivo, con nombre y todo, y piensa si lo que publicas realmente les interesa. Poco a poco lo irás definiendo mejor y tu contenido irá evolucionando a la vez.

3.       Busca el equilibrio entre todos los tipos de contenido. A la hora de publicar contenidos debemos encontrar el equilibrio entre aquellos que gustan a nuestra audiencia y los que les gustan y a la vez contribuyen a conseguir nuestros objetivos. El equilibrio entre imágenes y enlaces a tu web es un pequeño dilema.

4.       Satisface la necesidad de conocimiento del turista. El ser humano es curioso por naturaleza y nos encanta estar informados. Si sabes determinar las necesidades existentes y sabes realmente qué contenidos encajan, tienes mucho ganado.

5.       Crea un estilo propio que conecte con tu marca. Si me tengo que quedar con una fórmula apostaría por un tono cercano y coloquial. Es mucho más ameno transmitir una imagen dinámica y fresca de un perfil, que pasará a ser el compañero de viaje de muchas personas.

6.       Publica cosas que te gustaría recibir en tu timeline. Parte de unos mínimos. Si crees que no cumples con las necesidades del contenido piensa realmente si te apetecería leer algo así. Si a ti te gusta no vamos del todo mal. Como comienzo puede ser bueno, ya se irá viendo la acogida de la comunidad.

7.       Conecta con todos los agentes del destino. Seas un hotel, una empresa de turismo activo o el mismo destino te interesa tener una comunicación fluida con todos los agentes dinamizadores del turismo de tu zona. El tópico de “la unión hace la fuerza” en Twitter funciona estupendamente.

8.       Empatiza con los hábitos de la gente. Adapta tus contenidos a los biorritmos de tus seguidores. Dado que ellos tienen una vida, unas costumbres, unos horarios…, se trata de complementar y ponerles las cosas en los momentos que ellos están ahí en plena capacidad.

9.       Aprovechas las sinergias del online y el offline. Algo muy bueno que tenemos en el turismo es que el proceso de reserva se realiza online y el disfrute del viaje es offline. Por lo tanto, tendremos a nuestro potencial cliente viviendo en casa literalmente. Tanto para nuestro conocimiento como para aprovechar el potencial de ambos entornos nos viene de perlas.

El producto de calidad transmitido por contenidos de calidad es clave. Necesitamos que el producto sea bueno para poder contar buenas historias. De otro modo, como se suele decir, estaremos vendiendo humo.

Aplicaciones para gestión de restaurantes

Mr Comanda empresa proveedora de softwares para restaurantes, fast food, panaderías y heladerías, entre otros negocios, presentó aplicaciones que permiten gestionar el punto de venta, la caja, compras e inventarios, además de informes y auditorías en cadenas de locales o franquicias que requieren manejo centralizado de maestros e información en línea.

Dentro de las aplicaciones de la marca, MRC Free sirve para gestionar locales pequeños y evaluar sin costo la calidad de los productos, y luego escalar a otras presentaciones. Además, puede utilizarse sin límite de tiempo y es de fácil descarga e instalación.

A su vez, MRC Express agrega funcionalidad a la versión Free: incluye sin costo el paquete de informes de gestión, permite conectar terminales, impresora fiscal, y puede manejar compras e inventarios. Es una solución económica para franquicias que pretenden ver la venta de sus locales online.

Además, el MRC Professional sirve para administrar empresas con grandes locales o con más de un local, y permite utilizar aplicaciones avanzadas como MRC Publicidad y MRC Motor de Promociones, entre otros.

Por último, MRC Corporate es ideal para establecimientos con más de 10 locales que requieren manejo centralizado de maestros e información centralizada en línea (incluye business information technology con el Cubo MRC SQL Server, consultor MRC in house, gestión de Proyectos PMO, desarrollo de interfaces con software ERP y desarrollo de funcionalidad específica).

Los 6 mejores software hoteleros

Existe una enorme variedad de programas para la gestión de hoteles, algunos son basados en la web, otros son programas convencionales para instalar en el disco duro de tu computadora, en fin, hay amplia gama de programas con características similares pero con algunas diferencias, aquí presentamos 5 software hoteleros que están entre los más utilizados.

Hotelogix

Se trata de un software hotelero muy fácil de instalar y de usar, diseñado para hoteles y bed and breakfast medianos. Se trata de un SaaS (Software as a Service), lo que significa que está basado “en la nube”, en un servidor web, y se puede acceder a él a través de cualquier ordenador con conexión a internet. Cuenta con varios módulos dedicados a: control de habitaciones, central de reservas, ventas y marketing, GDS e IDS (Global Distribution Sistem e Internet Distribution Sistem), lo que permite tener acceso a más de 1200 portales de viajes. Se pueden controlar varios hoteles con la misma cuenta, en el caso de que poseas más de un establecimiento hotelero.

EzeeFrontDesk

Es otro de los programas hoteleros más populares, ha sido instalado de hoteles y hostales en más de 98 países y cuenta con oficinas de servicio de atención al cliente en 40 países alrededor del mundo. Utiliza las mejores tecnologías en el diseño de diversos módulos integrados, cada uno de ellos dedicado a una función específica dentro de la gestión hotelera: Fácil Check in /Check out, Reservas en dos click, Ama de Llaves (Housekeeping), Auditoría Nocturna, Agentes de Viajes, y muchos más.

WebRezPro

Se trata de otro software hotelero basado en la Web que ofrece un servicio completo por un precio muy accesible. Tiene un sistema de reservas online integrado, de modo que no hay necesidad de separar habitaciones para las reservas en línea. Otra gran ventaja que tiene este sistema es que los datos se guardan y respaldan automáticamente en un servidor con conexiones a internet redundantes, monitoreado las 24 hs del día y con generador propio de electricidad (para que no haya “caídas” imprevistas del sistema, ni siquiera por fallas de energía eléctrica).

 ASI FrontDesk

Es un producto de Anand Systems Inc. una empresa con más de diez años de experiencia en el diseño de software hotelero. La versión completa de ASI Front Desk ofrece sistema de gestión de habitaciones, sistema de reservas, módulo de facturación y finanzas, entre otros. Este no es un programa basado en la web, debes instalarlo en el ordenador de tu hotel y está diseñado para correr sobre Windows. Disponible en español.

 RDP’s Property Management System

La empresa RDP (Resort Data Processing Inc) surge en el año 1981 con el objetivo de crear soluciones en software hotelero. Hoy en día su PMS ofrece módulos de Front Desk (para el manejo de check in, check out, generar llaves, escanear tarjetas de crédito, etc.), Interfaces (con GDS, POS y mucho más), Reservas Directas, Reservas Online, entre otros. Se trata de un sistema muy completo, con soporte técnico las 24 hs del día, todos los días del año.

Si tienes un hostal, un bed and breakfast o un hotel, mediano o pequeño, debes contar con un software hotelero adecuado que te ayude con la gestión. Existe una enorme variedad de programas para la gestión de hoteles, algunos son basados en la web, otros son programas convencionales para instalar en el disco duro de tu computadora, en fin, hay amplia gama de programas con características similares pero con algunas diferencias, aquí presentamos 5 software hoteleros que están entre los más utilizados.

Logismic Hotel OnePlace

Logismic es una Empresa de Desarrollo de Software en Mérida, Yucatán, México, con amplia experiencia en el desarrollo de soluciones a la medida en tecnologías de Escritorio, Entornos Web y Desarrollo Móvil para las empresas del ramo turístico, agrícola y agroindustrial.

Software para Hoteles, B&B (Bed and Breakfast), Hostales, Moteles y Más Logismic® Hotel One Place es un software customizable para hoteles pequeños y medianos, hoteles boutique y bed and breakfast.

 Le permitirá visualizar de manera gráfica la ocupación del hotel, las temporadas y tarifas disponibles,  podrá generar reportes y estadísticos útiles para la toma de decisiones. La Tecnología será mejor aliado en la atención que reciben sus clientes.  Le ayudará a terminar con los problemas de las reservas y  Podrá generar un eficiente control de las reservaciones y un eficaz manejo de la recepción.  Sus clientes podrán reservar y pagar fácilmente en línea.

¿Cómo Entrar en la Habitación de un Cliente?

La regla de oro para entrar de la manera adecuada en la habitación de un cliente es de suponer siempre que el cliente se encuentra dentro. De esta manera evitaremos más de una situación embarazosa.

Normalmente los hoteles tienen establecidos los procedimientos que tienen que llevar a cabo su personal a la hora de entrar en las habitaciones de los clientes.

Lo primero que haremos será llamar al timbre si lo hubiera, o golpear suavemente la puerta, pero con la suficiente intensidad como para que se nos oiga desde dentro. A continuación esperaremos unos segundos, los suficientes para darle tiempo al cliente a que nos conteste o nos abra. Si pasado ese tiempo no hay respuesta, volveremos a llamar nuevamente y esperaremos. Como parece que el cliente no está, procederemos a entrar, pero no sin antes anunciar quienes somos, diciendo el nombre de nuestro departamento o bien nuestro puesto y pidiendo permiso para entrar: "Buenos días / tardes, Camarera de pisos, Servicio de habitaciones, Gobernanta etc, ¿Se puede?". Esto debemos hacerlo con la puerta entreabierta, y si no hay respuesta abriremos poco a poco la puerta constatando que efectivamente no hay nadie y podemos pasar. 

Volvamos al punto de partida, estamos golpeando la puerta pero esta vez desde el otro lado se oye una voz preguntando quién es. Entonces nos anunciaremos y diremos el propósito de nuestra visita. En el caso de la camarera de pisos el motivo puede ser realizar la correspondiente limpieza diaria de la habitación: "Buenos días/tardes, soy María, la camarera de pisos, ¿Desea que le limpie la habitación?". El cliente entonces puede abrir la puerta y dejarnos pasar o bien decirnos que volvamos más tarde. En este segundo caso, debemos preguntarle a qué hora desea que se le limpie la habitación y lo apuntaremos en la hoja de control. Al obtener por parte del cliente una hora aproximada evitamos tener que volver a molestarlo en otro momento que puede no ser el oportuno para él, y por otra parte, organizamos mejor nuestro trabajo al saber que hasta esa hora podremos dedicarnos a realizar otras habitaciones.

Situaciones delicadas:

El cliente ha perdido la llave:

Es muy típico que los clientes olviden la llave dentro de la habitación o la pierdan. Y más típico es aún que se dirijan a las camareras de pisos que en ese momento andan por la zona limpiando habitaciones para que éstas les abran las habitaciones. Como norma general no se debe abrir la puerta a nadie, ya que no todo el personal del hotel conoce la identidad de los clientes y el número de habitación que ocupan. La manera de proceder es la siguiente: debemos informar al cliente de que por motivos de seguridad no estamos autorizados a abrir la puerta a ningún cliente y que deben dirigirse a recepción donde previa identificación les dará una nueva llave. 

En un principio suelen molestarse pero en cuanto comprenden que es por su seguridad lo aceptan de buen grado, al fin y al cabo, a nadie le gusta que un intruso pueda colarse en su habitación. Por otra parte, comprueban que están en un hotel que vela seriamente por su integridad y  pertenencias.

¿Qué pasa si el cartel de No Molestar está colgado en la puerta?

Depende de la situación. Por ejemplo, un cliente solicita algo al servicio de habitaciones y lo quiere urgentemente. Si cuando llegamos nos encontramos que tiene el cartel de no molestar, llamaremos a la puerta y esperaremos hasta que nos abran, nunca abriremos nosotros ni entraremos sin permiso. 

En el caso de una camarera de pisos que tenga que limpiar esa habitación, si ha estado colgado el cartel toda la mañana, cuando termine su turno meterá por debajo de la puerta una tarjeta en la que se le explica al cliente el motivo por el cual su habitación se ha quedado sin hacer, al tiempo que se le informa de que si desea toallas limpias o amenities se ponga en contacto con el Departamento de Pisos o Housekeeping.

La puerta está abierta y un "cliente" entra en la habitación

Esta sin duda es una de las situaciones que produce más tensión en el personal del hotel. Las órdenes son claras: en la zona de habitaciones el personal debe trabajar con la puerta cerrada, sin embargo, hay ciertos momentos en los que la habitación de una cliente puede quedar abierta por unos instantes (sacar ropa sucia, introducir o sacar la aspiradora...) y ahí es cuando entra una persona con toda la naturalidad del mundo, que es de suponer que es el cliente que ocupa esa habitación pero ¿Cómo estar seguros? En este caso lo que debemos hacer es con mucha diplomacia, apelar nuevamente a la seguridad y comprobar que su llave efectivamente es la que abre esa habitación.

Humor hotelero

Lo que te puedes llevar de un hotel

Una noticia que está corriendo como la pólvora estos días en internet es la incorporación de un chip antirrobo en las toallas de hotel.

Se trata de un dispositivo lavable de identificación por radiofrecuencia que iría colocado en la ropa, de tal forma que se pueda geolocalizar la prenda allá donde esté.  Y es que las toallas son una de esas cosas que los clientes más tienden a llevarse de los hoteles, lo que conlleva un perjuicio económico. 

Cuando te alojas en un hotel, estás alquilando una habitación, por lo tanto, tienes derecho a disfrutar de ese espacio y sus dotaciones como la cama, los muebles, la ducha etc. Estás pagando por un derecho de uso, no es una compra, por lo que  no te puedes llevar nada que pertenezca al hotel. Si bien hay ciertas cosas dentro de la habitación que sí podrás llevarte sin problema.

Ya hemos dicho que no debes llevarte las toallas, ya que en el precio de la habitación va incluido el coste de la lavandería por el lavado y planchado de las toallas y la ropa de cama, lo que te da derecho a usarlas en el hotel pero no a llevártelas.

Por el contrario, podrás llevarte sin problema los amenities o amenidades, que son los productos en miniatura para la higiene diaria: botellitas de gel, champú, body lotion, pastilla de jabón etc. Llevártelos no se considera robo, ya que éstos sí que están incluidos en la factura de la habitación.

A modo de curiosidad, el hecho de que los clientes se lleven o no estos productos cuando terminan su estancia, es un indicador de la satisfacción de los mismos. Por ejemplo, si observamos que nuestros clientes siempre dejan los productos o éstos están sin usar, puede ser una señal de que no le satisfacen y sería conveniente plantearse sustituirlos por otros, a poder ser de mayor calidad.

¿Necesitas una bolsa de plástico para meter tus cosas? Puedes usar la bolsa para la lavandería que encontrarás dentro del ropero si el hotel tiene servicio de lavandería. La caja de cerillas con el logotipo del hotel puede ser un bonito sourvenir, además harás publicidad gratuita al hotel cada vez que alguien te pida fuego. Tampoco pasa nada si te llevas los folios en blanco con su correspondiente bolígrafo. Las zapatillas que te proporcionó el hotel y que utilizaste durante la estancia podrías seguir usándolas durante unos días más en tu casa.

Lo que no debes llevarte nunca son elementos como: perchas, cojines, paraguas, almohadas, ropa de cama, bombillas, mando de TV etc. En resumen, sólo debes llevarte los productos que se renuevan cada vez que hay un nuevo huésped a excepción de la ropa y ya hemos explicado por qué.

¿Que debes saber de un check in o check out?

En nuestro trabajo diario nos ha pasado que mucha gente nos pregunta acerca del check-in y check-out de los hoteles, aquellos que apenas comienzan a viajar a veces no saben bien a que se refiere y como funciona esto, es por eso que decidimos hacer este post para aclarar esas dudas.

El check-in no es otra cosa que la hora en que entras o “recibes” tu habitación en un hotel y el check-out es la hora de salida o de “entrega” de la habitación.

Cada hotel tiene sus reglas respecto a la hora de check-in y check-out pero normalmente en la mayoría de los hoteles la hora de entrada es a las 3:00pm y la hora de salida es a las 12:00pm o rondando esas horas.

Por lo general te darás cuenta que sin importar la hora exacta que defina el hotel, la hora del check-in suele ser 2 o 3 horas después de la hora de check-out, lamentablemente casi siempre tenemos que entregar la habitación antes de la hora que la recibimos el día anterior y esto es debido a que esas 2 o 3 horas de diferencia se utilizan para limpiar la habitación y así tenerla disponible y en buen estado para los siguientes huéspedes.

Debes tener mucho cuidado con la hora del check-out principalmente porque si llegas a pasarte de lo establecido y entregas tu habitación tarde te arriesgas a que te cobren una noche extra, si necesitas unas horas más lo mejor es que lo comentes en recepción con anticipación para ver si es posible que te den oportunidad de hacerlo sin costo o con un cargo extra dependiendo su ocupación.

Nos ha tocado que muchos viajeros se preocupan porque llegarán muy temprano al hotel el día de su entrada o en el caso contrario su vuelo sale muy tarde el día que abandonan el hotel y no saben que pasará, en estos casos no hay de qué preocuparse, si llegas temprano en la mayoría de los hoteles puedes pedir que te guarden tus maletas en lo que esta lista tu habitación y puedes hacer uso de las instalaciones (algunas veces con cargo extra o a veces sin cargo) o salir a conocer la zona.

De igual forma si entregas tu habitación pero tu vuelo sale hasta más tarde puedes dejar encargadas tus maletas y en muchos hoteles seguir usando las instalaciones, a veces si es todo incluido ya no te dan esa comida y cena pero en algunos hoteles incluso puedes comer y cenar aunque hayas entregado tu habitación.

Otro punto muy importante que debes tomar en cuenta es que no importa que tan tarde sea tu check-in te cobrarán la noche completa, así llegues a las 12 de la noche o más tarde normalmente no hay descuentos y de cualquier forma el check-out será a la hora establecida, no se recorre.